• 牛肉-热门标签-华商生活 2019-07-19
  • “蔡家崖号”列车本月21日正式运营 2019-07-17
  • 专业态度决定培训质量职业技能升华就业品质——2014年重庆市人力资源开发培训中心职业技能培训类概览 2019-07-15
  • 【三年决战奔小康】一封来自甘南精准扶贫户的感谢信 2019-07-09
  • 汤唯孙红雷李安 盘点高考落榜的大明星 2019-07-08
  • 飞机绕来绕去轰轰隆隆,当家女人却充耳不闻悠悠哉出访了 2019-07-04
  • “携号转网”中间“磕绊儿”多 2019-07-04
  • 袁隆平:即使海水稻已经成功,我的压力依然很大袁隆平压力 2019-07-03
  • 【亲爱的同学,去相信,去仰视,向着梦想的方向。祝愿你收获最满意的高考结果,我们期待着,当八月荷塘花开,与你在清华园再次相遇】。。。【话外音;”理想“没有了,你就 2019-06-29
  • 为新机做准备?苹果通知开发者 7 月必须适配 iOS 11 和 iPhone X 2019-06-29
  • 大足:传承传统文化 弘扬尊老敬老美德 2019-06-27
  • 省国资运营公司机关召开党员大会选举产生第一届机关党委委员 2019-06-27
  • 回复@学童2015:你的智商达不到搞懂这个问题的基本需求! 2019-06-26
  • 科技编辑应提升数字出版能力 2019-06-26
  • 为完善全球治理贡献东方智慧 2019-06-19
  • 幸运赛车综合走势图 | 设为首页 | 加入收藏
    注册 | 登录 | 发布投稿

    幸运赛车综合走势图 www.55402a.com 新手卖家如何装修淘宝店铺?

    淘宝网店装修详情页需要遵循哪些原则?

    淘宝网店装修宝贝详情页怎么设计制作的?

    淘宝店铺免费扶植版店铺有哪些装修方法?

    新手卖家装修淘宝有哪些技巧分享?

    淘宝装修教程网页分页跟制作装修模板有哪些方法?

    新手淘宝网店如何装修?装修教程

    网店装修怎么才能装修出个性网店风格?

    淘宝网店装修教程有哪些实战技巧?

    淘宝装修教程告诉你怎么装修网店?

    新手卖家如何装修淘宝店铺?

    淘宝网店装修详情页需要遵循哪些原则?

    淘宝网店装修宝贝详情页怎么设计制作的?

    淘宝店铺免费扶植版店铺有哪些装修方法?

    新手卖家装修淘宝有哪些技巧分享?

    淘宝装修教程网页分页跟制作装修模板有哪些方法?

    新手淘宝网店如何装修?装修教程

    网店装修怎么才能装修出个性网店风格?

    淘宝网店装修教程有哪些实战技巧?

    淘宝装修教程告诉你怎么装修网店?

    北京pk10骗局全过程:怎么成立淘宝客服团队?搞清楚这几个明确维度

    来源: | 2018-12-03 13:39:36 | 人气: 次    

    导读:对于已有客服团队的管理者来说,也面临着不同的发展周期,因为战略的调整,可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好,使得一切都有序有效,并且有所改善和提升呢?

      对于已有客服团队的管理者来说,也面临着不同的发展周期,因为战略的调整,可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好,使得一切都有序有效,并且有所改善和提升呢?

      1.组织架构的设立

      从运营角度讲,设置客服中心经理、淘宝运营主管、淘宝客服组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模,也可以增加或者减少层级。具体建议请见图2所示。除了运营之外,对于大型客服中心(50坐席以上,或者业务较为复杂的),也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组,可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等;培训组可以负责管理、组织、实施员工培训;技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化;综合行政可以负责人事、行政等事务。

    201712061800001583.jpg

      2.招聘筛选

      招聘CSR的时候,应先厘定职务说明书,并注明要求,然后依此做为选择条件,比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR过程中,富有特点的是在面试之前先进行电话测试,目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下,对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。

      3.上岗培训

      淘宝客服培训通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4-12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容,应以覆盖各个业务常见问题的80%以上为好,可以分数次进行。

      而口试需要包括的内容应该是事先计划好的,比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等,总之,在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中,这样才能知道CSR掌握的如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外,也应该包括对知识库(资料库)的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩,客服中心经理可以最后决定员工人选。

      4.预期考核

      新员工通常也只达到老员工50%-70%左右的表现。因此制定明确的实习期,在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习,新员工已经可以达到一个标准,这时便可以转正了。图3和图4表现了不同阶段对CSR的不同预期,以及不同阶段的主要工作。

      5.沟通与激励

      常??吹降囊桓鱿窒笫强头芾碚吆屠显惫ひ蛭啻铣な奔?,喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会,这会给新员工一种等级感,似乎他们是另外的阶层,甚至悲观的认为是最底层,因此“被孤立”。另外,由于管理者和员工都不具备丰富经验,各方面的工作和表现可能不尽如人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因,不断检讨水平,并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工(CSR)分享。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式,是“以人为本”的重要体现。

      在建设期,筹备组要应对各种各样的事情,相对而言,制度规范这部分是较为弹性的工作。但是不能因为有弹性而不够重视。因为客服中心的管理是为了提供更有效益更优质的服务,缺了规范性是不行的。


    淘宝店铺装修模板

    相关推荐

    淘宝新手店铺装修的秘诀有哪些 淘宝新手店铺装修的秘诀有

    客户对于淘宝要求也在不断的增加,不管是从店铺、产品、推广等等方面的要求都在不断增加。淘宝开店新手想要在这分得一块蛋糕,就需要在各个方面都做到最好。

     解析如何通过直通车新资源位推广打造爆款 解析如何通过直通车新资

    大家好,今天给大家分享的是如何通过直通车推广新资源位打造爆款,自从增加了新资源为以来,让很多卖家和车手一时不知所错,无从下手,特别是对于广大的中小卖家来说,终于有

    淘宝店铺装修模板
     

    淘宝推广教程

    • 新手卖家如何装修淘宝

      很多刚刚在淘宝开店的卖家都不懂现在的形式,以为商品的质量跟服务到位了,就可以
    • 淘宝网店装修详情页需

      之前的文章中,小贤已经介绍了关于网店详情页装修的详细装修方法,大家有没有学会
    • 淘宝网店装修宝贝详情

      大家都知道淘宝网店装修需要装修很多个板块,比如说店招装修、导航栏装修、宝贝
    • 淘宝店铺免费扶植版店

      怎么才能把淘宝网店装修好呢?这些小贤都能听店主的诉说,虽然网店相关的网店装
    '); })();
  • 牛肉-热门标签-华商生活 2019-07-19
  • “蔡家崖号”列车本月21日正式运营 2019-07-17
  • 专业态度决定培训质量职业技能升华就业品质——2014年重庆市人力资源开发培训中心职业技能培训类概览 2019-07-15
  • 【三年决战奔小康】一封来自甘南精准扶贫户的感谢信 2019-07-09
  • 汤唯孙红雷李安 盘点高考落榜的大明星 2019-07-08
  • 飞机绕来绕去轰轰隆隆,当家女人却充耳不闻悠悠哉出访了 2019-07-04
  • “携号转网”中间“磕绊儿”多 2019-07-04
  • 袁隆平:即使海水稻已经成功,我的压力依然很大袁隆平压力 2019-07-03
  • 【亲爱的同学,去相信,去仰视,向着梦想的方向。祝愿你收获最满意的高考结果,我们期待着,当八月荷塘花开,与你在清华园再次相遇】。。。【话外音;”理想“没有了,你就 2019-06-29
  • 为新机做准备?苹果通知开发者 7 月必须适配 iOS 11 和 iPhone X 2019-06-29
  • 大足:传承传统文化 弘扬尊老敬老美德 2019-06-27
  • 省国资运营公司机关召开党员大会选举产生第一届机关党委委员 2019-06-27
  • 回复@学童2015:你的智商达不到搞懂这个问题的基本需求! 2019-06-26
  • 科技编辑应提升数字出版能力 2019-06-26
  • 为完善全球治理贡献东方智慧 2019-06-19
  • 高频彩登录 泳坛夺金玩法 新疆35选7风采走势图 幸运飞艇规律公式软件 混合过关规矩 甘肃快3三不同号遗漏一定牛 足球分析视频 开乐彩吧 炸金花规则 江苏e球彩几分钟开奖 竞彩篮球大小分预测 东北彩票论坛手机版下载安装 重庆时时彩走趋图 福彩福建快三开奖结果查询今天开奖结果 网球规则还击球